Liderazgo, comunicación y coaching en Instituciones de Salud

Un buen liderazgo es eficaz para la gestión y juega un papel fundamental en el logro de un cambio exitoso para favorecer la calidad de los servicios, la satisfacción de los beneficiarios de la atención, y reducir los costos asociados a los mismos.

Al analizar las competencias de liderazgo dentro de las Instituciones de Salud ,surge un interrogante referente a cuál es el papel de los directivos/ gerentes/Mandos Medios en la generación de procesos como componente de la dirección de los servicios de salud.

Para poder entender esta problemática es necesario contar con habilidades y herramientas blandas, que permita a los equipos ser liderados de una forma proactiva, motivadora y persuasiva.

El aporte de las habilidades blandas (skill soft) es muy importante, ya que corresponden a los atributos personales que ayudan a las personas a interactuar eficazmente con otras. Entre las habilidades blandas, también llamadas sociales, se destacan las habilidades de comunicación y la capacidad para trabajar en equipo.

Una investigación realizada por  la Universidad de Harvard indica que el 85% del éxito en el desempeño de un profesional se debe al buen desarrollo de sus habilidades blandas y personales.

Las habilidades o competencias que las Instituciones de salud requieren en la actualidad son en parte, habilidades duras y en otras blandas.

Las habilidades duras tienen que ver con lo aptitudinal, con el saber hacer, son todas aquellas competencias y conocimientos sobre un tema específico relacionadas con las técnicas de determinadas profesiones que permiten a los integrantes de los equipos de trabajo desempeñar su tarea eficientemente.

Mientras que las habilidades blandas tienen que ver con lo actitudinal y están asociadas al comportamiento de la persona, su desempeño social, liderazgo y manejo emocional, con la capacidad de relacionarse con otros, trabajar en equipo, comunicar, compartir información, conducir, motivar, escuchar y empatizar, trabajar colaborativamente y en red, etc. También implica la capacidad de gestionar el conocimiento adquirido con la experiencia en el trabajo y poder transmitir ese saber.

Las competencias o habilidades duras brindan soluciones a problemas técnicos, pero los problemas no solo se resuelven de manera técnica sino también con competencias o habilidades blandas que ayudan tanto al crecimiento personal como a potenciar a la Institución y sostenerla. Son fundamentales para la eficiencia y el desenvolvimiento en el trabajo, para lograr excelentes resultados, independientemente del conocimiento específico de la tarea.

Las habilidades blandas facilitan salir de la zona de confort e incentivan la creatividad. Permiten tener una mejor observación y mayor contacto con lo que sucede en el entorno para afrontar algún desafío profesional. En definitiva, son estas habilidades las que marcan la diferencia entre los equipos de alta performance, de los que no lo son.

La tríada de liderazgo, comunicación y coaching fortalece los hábitos y permite brindar herramientas blandas para que el liderazgo, dentro de las Instituciones de Salud,  se transforme  en el rasgo distintivo de  los profesionales y sus colaboradores y por ende de la organización.

La experiencia del paciente

Los distintos encuentros participativos que realizo en Organizaciones  de Salud, me han demostrado,la importancia que tiene para la calidad de servicio,poner foco en el paciente.

Los múltiples  beneficios que brinda invertir en un Programa de experiencia del paciente son dignos de destacar:

Al hablar de experiencia del paciente queremos abordar una herramienta para entender y empoderar al paciente en la gestión de su enfermedad y en el  vínculo que mantiene con la atención del servicio de salud.

  • Aumento de la recomendación de la Institución de Salud.
  • Incremento del prestigio.
  • Mejora de la percepción del servicio que se ofrece.
  • Mejora de la eficiencia.
  • Potenciación de la motivación del personal.
  • Mejora de la calidad y seguridad médica.
  • Ponemos al paciente en el centro, porque él es el que debe curarse y cuidarse.

Para todo ello debemos basarnos en experiencias muchas veces no visibilizadas como, entre otras:

  • Vivencia del propio enfermo y de la familia
  • Sus expectativas
  • Co-decisión: empoderar al paciente con información para que sea parte del proceso y parte activa del tratamiento

Principios básicos a seguir para centrar la atención en el paciente:

  • Respeto a los valores, preferencias y necesidades del paciente
  • Atención integrada
  • Información
  • Comunicación y educación del paciente
  • Confort
  • Apoyo emocional y ayuda para reducir miedos y ansiedades
  • Involucrar a la familia y amigos
  • Garantías en las transiciones
  • Fácil acceso a la atención sanitaria

Todas estas variables nos darán una información valiosa, estratégica sobre el paciente en su vínculo con la Organización Sanitaria.

Pero realmente ¿qué implica implementar un Programa de Experiencia del paciente? A nivel práctico puede implicar muchos cambios dentro de la organización sanitaria, ya que es un cambio de modelo de gestión. Nos referimos a poder lograr decisiones compartidas entre el grupo de trabajo; a la pro- actividad para adelantarnos a posibles problemas y  a configurar mejores liderazgos a partir de una comunicación de resultados e indicadores de eficiencia y eficacia .